DIARIO SUSTENTABLE – En noviembre debutará un modelo innovador de atención personalizada que busca transformar la experiencia de viaje para personas con movilidad reducida en el principal terminal aéreo del país.
El Aeropuerto de Santiago se prepara para implementar una transformación profunda en su servicio de asistencia de movilidad. El nuevo modelo, presentado ante la Comisión unida de Transportes y Telecomunicaciones y de Adulto Mayor y Discapacidad del Senado, entrará en operación este noviembre de 2025, con foco en la calidad, la accesibilidad y la innovación.
Un rediseño que pone a las personas en el centro
Más que una renovación operativa, este cambio responde a un crecimiento exponencial de la demanda y a la necesidad de mejorar la experiencia completa de los pasajeros. Solo en 2024 se realizaron más de 241 mil atenciones, más del triple que en 2021.
El nuevo servicio busca superar los desafíos detectados en el modelo anterior —que cumple con los mínimos exigidos por contrato— y ofrecer una atención integral y continua desde la llegada al aeropuerto hasta el ingreso al avión. Además, permitirá una coordinación efectiva con las aerolíneas, evitando interrupciones innecesarias y cambios de silla de ruedas durante el embarque.
“El foco del nuevo servicio de asistencia de movilidad es la experiencia de los usuarios y asegurar que no existan distinciones de accesibilidad en el aeropuerto. Estamos trabajando hace más de un año en un modelo que incorpora innovación, formación constante y una mirada centrada en las personas”, explicó Manuel Valencia, Subgerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos de Nuevo Pudahuel.
Innovación, tecnología y colaboración
El nuevo diseño contempla la incorporación de una app de seguimiento en tiempo real, que permitirá a los pasajeros visualizar cuánto falta para recibir la asistencia solicitada, comunicarse con el asistente asignado y planificar con tranquilidad cada etapa del viaje.
Además, se renovará completamente la flota de carros eléctricos y sillas de ruedas de alto estándar técnico y ergonómico, junto con mejorar los espacios de espera en zonas clave como ingresos, salas de embarque y pasillos de llegada.
Para su diseño, Nuevo Pudahuel trabajó de forma colaborativa con Senadis, Senama, Fundación Teletón, usuarios frecuentes y aerolíneas, incorporando sus recomendaciones, diagnósticos y sugerencias en cada etapa del proceso.
“Este es un modelo basado en escuchar, aprender y avanzar. Hemos recibido aportes técnicos clave de instituciones especializadas y, sobre todo, de quienes utilizan el servicio. Eso nos ha permitido construir un modelo de atención más humano, eficiente y respetuoso”, agregaron desde la gerencia de operaciones del terminal.
Un estándar internacional al servicio de la inclusión
Inspirado en buenas prácticas implementadas por VINCI Airports y Groupe ADP, accionistas de Nuevo Pudahuel que operan más de 100 aeropuertos en el mundo, el nuevo modelo chileno será uno de los más avanzados en Latinoamérica en términos de tecnología, diseño centrado en el usuario y enfoque en la inclusión.
Fuente: Diario Sustentable, Jueves 7 de Agosto de 2025
